CZV: Konflikte professionell mitgestalten

Bedarfsüberlegung
Im Berufsverkehr werden seitens Kunden viele Umstände entschuldigt. Doch was sie nicht tolerieren sind persönliche Ausrutscher im Verhalten der Mitarbeitenden.


Richtziel
Sie werden sich bewusst, welches Verhalten von Kunden sie in Rage bringt und entwickeln alternative Möglichkeiten, darauf zu reagieren.


Lernziele

  • Sie zählen verschiedene Konfliktformen auf.
  • Sie reflektieren eigene Konfliktsituationen.
  • Sie vermeiden Konflikte bewusst.
  • Sie setzen Bewusstheitsrad gezielt ein.
  • Sie reagieren in anspruchsvollen Situationen deeskalierend und gelassen.
  • Sie erweitern eigenes Verhaltensrepertoire mit Alternativen.
  • Sie definieren Handlungsziele im Sinne von „ausprobieren“.

Zielgruppe
alle Ansprechgruppen

Voraussetzungen zur Kursteilnahme / Vorkenntnisse
Erfahrungen mit Kunden sind von Vorteil.


Themen (Lerninhalte)

  • Eigenes Wertesystem
  • Positive Grundhaltung
  • Konfliktverhalten
  • Reflexion
  • Stress versus Kundenverhalten


Ausbildungsdauer
1 Tag gemäss CZV


Kursgestaltung
Nebst kleinen Inputs seitens der Kursleitung wird viel diskutiert und reflektiert. Eigene Muster und Erfahrungen der Teilnehmenden stehen im Mittelpunkt.


Lernerfolgskontrollen
Erfolgskontrollen finden im Rahmen von Einzelarbeiten statt.

Abschluss
Am Ende des Tages erhalten Sie eine Kursbestätigung der asa. 


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